La situation de départ
Prenons une entreprise de rénovation de 25 salariés : second œuvre, isolation, aménagement de locaux. Ses clients sont surtout des professionnels : syndics de copropriété, gestionnaires de biens, commerces, bureaux, petites collectivités. Le carnet de commandes est plein six mois, puis creux trois mois.
Le dirigeant et son associée font tout : devis, suivi de chantier, recrutement, trésorerie. Les clients satisfaits ne sont jamais relancés, faute de temps. Pourtant, un syndic satisfait gère souvent plusieurs immeubles, et un commerce qui a refait sa boutique ouvrira peut-être un second point de vente.
Pourquoi commencer par les clients actuels
- Ils vous connaissent déjà : la confiance est acquise, le devis se discute plus vite.
- Ils ont d'autres besoins : un autre immeuble, un autre étage, une mise aux normes.
- Ils recommandent : un client relancé au bon moment pense à vous quand un confrère lui demande un nom.
La difficulté n'est pas de convaincre ces clients, c'est de leur écrire au bon moment, avec une vraie raison, sans que cela ressemble à une lettre d'information.
La mise en place
La relance des clients existants fait partie de l'offre Sur mesure : elle se met en place avec vous. Vous déposez l'export de vos chantiers ou de vos factures, depuis votre logiciel de gestion ou un simple tableur. Pistali repère les clients sans commande depuis une durée que vous choisissez, et rappelle pour chacun le dernier chantier réalisé et sa date.
Chaque message part de cette histoire commune. Il est soumis au dirigeant ou au chargé d'affaires qui suivait le client, qui le valide en quelques secondes et l'envoie depuis sa propre adresse. Les clients qui ne souhaitent plus être contactés sont exclus définitivement.
Les bons moments pour relancer
Un message de fidélisation fonctionne quand il tombe à point. Quelques moments naturels dans la rénovation :
- Un an après la fin du chantier : prendre des nouvelles, vérifier que tout va bien, proposer un passage. C'est aussi le moment où les petites reprises se règlent.
- Avant la saison : avant l'hiver pour l'isolation et les menuiseries, avant l'été pour les travaux dans des locaux fermés pendant les congés.
- Une évolution réglementaire : pour les bâtiments tertiaires de plus de 1 000 m², le dispositif « éco énergie tertiaire » impose de réduire progressivement la consommation d'énergie. Vos clients concernés apprécieront un message utile.
- Un nouveau besoin visible : un commerce qui ouvre un second point de vente, un gestionnaire qui reprend un nouvel immeuble.
Exemples de messages
Objet : Votre hall d'entrée, un an après
Objet : Vos bureaux de la rue Victor Hugo avant l'hiver
Si le client répond, les relances s'arrêtent. Le dirigeant reprend la main dans sa boîte, comme pour n'importe quel échange.
Ce que cela change pour l'équipe dirigeante
La fidélisation cesse d'être une bonne résolution. Elle devient une routine de quelques minutes par jour : relire les messages proposés, les valider, répondre aux clients qui reviennent. Le reste (repérer les clients à relancer, retrouver le dernier chantier, rédiger) est fait par l'outil.
Le dirigeant garde le contrôle : rien ne part sans son accord, et chaque message porte son nom. Les chargés d'affaires peuvent valider les messages de leurs propres clients.
Aller plus loin : trouver de nouveaux clients
Une fois la fidélisation en place, la même méthode sert à prospecter : syndics et gestionnaires de biens du secteur, commerces et bureaux de votre zone, sélectionnés dans le registre national des entreprises, avec un message qui cite vos chantiers comparables. Pour les métiers où le téléphone reste roi, le SMS est disponible sur demande.
Voir aussi : nos cas d'usage, les tarifs et notre guide pour choisir un logiciel de prospection en PME.
Questions fréquentes
Pistali peut-il relancer nos anciens clients ?
Oui, dans le cadre de l'offre Sur mesure. La relance des clients sans commande depuis plusieurs mois se met en place avec vous, à partir de l'export de votre logiciel de gestion ou d'un tableur. Chaque message rappelle le dernier chantier réalisé et est validé avant l'envoi.
Peut-on relancer des clients particuliers ?
La relance par email de vos propres clients particuliers est possible pour des prestations analogues à celles déjà réalisées, avec un moyen simple de s'y opposer. Les règles sont plus strictes qu'entre professionnels : nous les vérifions avec vous avant de lancer.
Combien de temps cela demande-t-il au dirigeant ?
Quelques minutes par jour pour valider les messages et répondre aux clients. La sélection des clients à relancer et la rédaction sont faites par l'outil.
